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怎样与发怒的人沟通?

2020年10月07日 人生语录 怎样与发怒的人沟通?已关闭评论
摘要:

有奖投稿2014-01-07名言网-为人处世大学刚毕业,我就去了深圳的一家房地产公司做售后人员。我几乎每天都要解答不同种类的问题。关于房屋质量的,关于物业管

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大学刚毕业,我就去了深圳的一家房地产公司做售后人员。

我几乎每天都要解答不同种类的问题。关于房屋质量的,关于物业管理的,关于升值潜力的,关于按揭问题的,等等。

很多时候,心力交瘁,又碰上胡搅蛮缠的客户,真想好好大吵一架,但又不可能那样做。公司每次开会都要三令五申,客户永远都是上帝,要给客户最好的服务。倘若我真那样做了,不被黑脸上司炒鱿鱼才怪。

这算是我工作生涯中碰上的最大的一个难题。一位年月六旬的妇人,刚进公司的售后部,便不分青红皂白地嚷嚷起来。

她是福田区的住户,位居顶楼。由于物业长期没有上楼顶清理盘查的缘故,导致潮湿的楼顶荒草丛生,严重破坏了隔热层和防水层的结构。因此,一到夏天,房子就热得要命,一进冬天,积雪融化,又会断断续续地漏水。

她愤怒到了极点,面红耳赤,青筋暴起。整个人完全就像是一串被点燃的鞭炮,谁挨近谁倒霉。

公司的很多女同事都被骂得哑口无言,没办法,只好去办公室找我。平日,我的确解决了很多客户的难题。因此,在交流这一块,多少还是有些经验。

我按照平常的处事方法来与她交谈。我说:大娘,你听我说,道理其实是这样的

第一次遭遇失败。我连话都没说完,就被她暴跳如雷地骂了个狗血喷头。我按捺情绪,苦口婆心地和她讲道理,可她就是不听,就是要用高分贝的姿态来压倒我所有的言语。

事情闹得太大,已经严重影响了公司的形象。门口拥挤了很多看热闹的客户。

公司经理蹭蹭蹭地从会议室跑来了。他并没有制止这位大娘的谈话,只是微笑着,一遍又一遍地说:没事儿,大娘,喝口水,慢点说,这样我比较容易听清楚,也能更快地帮您解决问题。这个问题,完全是我们的责任,我同意您的看法。

她的语速慢慢恢复正常,情绪也渐然转为平和。我莫名其妙,心里忍不住嘀咕:真的是,非得要见着经理你才能好好说话?

那天,经理给我上了人生中最重要的一课。如何对待愤怒者?

今天的事情,对于你们来说,未尝不是一件好事。想想看,为什么你们和她说道理,她就是不听?为什么你们那么好的态度,她还是依旧暴跳如雷?

处事的方法不对。你仔细想想,和一个已经失去理性思考的人说道理,有效果吗?发火和思考问题,本来就很难同时进行。再者,语言没有把握好。一个发怒的人,最容易把那些和她讲道理的人看成敌人。你只有赞同她的观点,她才会在潜意识里把你当成帮助她的人。

让她说话慢一点,清楚一点,不是为了拖延时间,而是为了让她在倾诉中更快地平复失控的情绪。这才有利于后面的交谈。

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